Hình ảnh Trung tâm chăm sóc khách hàng
Bước chuyển tích cực
Trong số các Tổng Công ty Điện lực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) thì EVNNPC có địa bàn quản lý rộng nhất, với số lượng khách hàng lớn nhất lên tới trên 9 triệu khách hàng. Để có thể cung cấp thông tin, giải đáp các câu hỏi liên quan đến quá trình sử dụng điện như mất điện, điện yếu, kiểm tra chỉ số công tơ, hóa đơn tiền điện, thanh toán… của khách hàng là điều không dễ dàng.
Qua tìm hiểu thực tế, ý kiến người dân đều cho rằng, trước đây, khi cần hỏi các thông tin liên quan đến điện, phản ánh sự cố, thắc mắc của khách hàng chỉ có một vài kênh như đến trực tiếp các điện lực hoặc gọi điện thoại và chờ đợi. Với các khách hàng ở đô thị còn đơn giản chứ ở vùng nông thôn miền núi chẳng dễ dàng gì vì đường xá xa xôi, thời tiết mưa gió, điện thoại bị hỏng; hoặc đôi khi là thái độ hách dịch, cửa quyền của nhân viên ngành điện... mà chẳng biết kêu ai. Điều này càng làm cho khách hàng băn khoăn về tính minh bạch trong các hoạt động kinh doanh của ngành điện.
Ông Nguyễn Trọng Phụng – Giám đốc TTCSKH EVNNPC – cho biết, những băn khoăn của khách hàng đã và sẽ được giải quyết khi EVNNPC đưa TTCSKH vào hoạt động với nhiều kênh giao tiếp hiện đại từ cuối năm 2015. “Bên cạnh việc đến trực tiếp các điểm, phòng giao dịch cố định, khách hàng có thể liên hệ với chúng tôi bất cứ thời gian nào trong ngày và bằng nhiều cách như gọi điện qua tổng đài 19006769, nhắn tin đến số điện thoại 8079 hoặc truy cập vào website: cskh.npc.com.vn, gửi thư vào email:cskh@npc.com.vn… Tất cả đều được tiếp nhận, phản hồi đầy đủ, kịp thời”; Còn theo ông Hồ Mạnh Tuấn – Phó Tổng giám đốc EVNNPC, việc thành lập TTCSKH không chỉ đáp ứng các nhu cầu, mong mỏi của khách hàng về dịch vụ liên quan đến sử dụng điện mà còn giúp Tổng Công ty kiểm soát, đánh giá được thái độ, tinh thần phục vụ cũng như các hoạt động cung cấp dịch vụ của đơn vị điện lực thông qua các phản ánh của khách hàng.
Ghi nhận của khách hàng
Ông Phạm Đức Niệm – cán bộ hưu trí tại phường Hương Sơn, TP. Thái Nguyên – cho biết, trước đây, khu vực ông ở thường xuyên bị mất điện, chất lượng điện không ổn định chỉ biết phản ánh qua điện thoại, hoặc qua cuộc họp tổ dân phố nhưng phản ứng của ngành Điện rất chậm. Tuy nhiên, từ khi có TTCSKH, mọi thắc mắc đều được giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng. Không chỉ thế, cán bộ, công nhân ngành Điện Thái Nguyên đã có bước chuyển về mặt tư duy, trách nhiệm; do đó thá iđộ phục vụ cũng chu đáo, tận tình hơn.
Chị Trần Thị Mỵ (Quảng Ninh) lại chia sẻ, khi gia đình có đám hiếu bỗng dưng mất điện, chị đã gọi điện đến TTCSKH để hỏi nguyên nhân với thái độ rất gay gắt. Dù vậy, nhân viên tổng đài vẫn kiên nhẫn, lắng nghe và gọi lại thông báo sau khi tra cứu thông tin rằng địa phương đã thông báo có lịch cắt điện sửa chữa đường dây. Đặc biệt, nhân viên còn nói sẽ có ý kiến để Điện lực rút ngắn thời gian sửa chữa để cấp điện sớm nhất.
Ông Nguyễn Phú Hùng – Giám đốc Nhà máy kẽm điện phân, Khu công nghiệp Sông Công - cho hay, điện là yếu tố quan trọng của doanh nghiệp vì chỉ cần mất điện 1 giờ, hoặc 1 ngày sẽ gây thiệt hại rất lớn. Dù đã được ngành Điện địa phương thông báo đầy đủ lịch cắt điện sửa chữa, đấu nối… nhưng Công ty vẫn cử nhân viên thường xuyên truy cập website của TTCSKH để nắm bắt tình hình cấp điện.