 |
| Lãnh đạo các Ban và Trung tâm chăm sóc khách hàng chụp ảnh lưu niệm tại gian hàng EVNHCMC. |
Trước xu thế chuyển đổi số mạnh mẽ trong mọi ngành nghề, công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại EVNHCMC luôn có những cải tiến, sáng kiến mới, ứng dụng mới để khách hàng được phục vụ ngày càng tốt hơn. Bắt đầu từ ngày 01/12/2021, EVNHCMC chính thức đưa vào vận hành tổng đài đa kênh chăm sóc khách hàng, đáp ứng đầy đủ các hình thức giao tiếp phổ biến hiện nay như: thoại, thoại có hình ảnh (video call), văn bản (text), tin nhắn. Tổng đài đa kênh sẽ tạo điều kiện để khách hàng chủ động lựa chọn kênh liên lạc với ngành điện, đồng thời giúp giảm tải cho kênh thoại, qua đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh việc mở rộng các kênh giao tiếp qua mạng xã hội như: Fanpage Zalo (TCT Điện lực TP Hồ Chí Minh – EVNHCMC), Fanpage Facebook (Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh), Viber, ứng dụng EVNHCMC CSKH… tổng đài đa kênh còn ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để thiết lập hệ thống trả lời tự động chatbot trên website, hệ thống gọi lại với điện thoại viên ảo (Callbot). Việc ứng dụng công nghệ AI vừa hỗ trợ ngành điện nhanh chóng giao tiếp ngay khi khách hàng gọi đến, vừa mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm công nghệ hiện đại, tạo cảm giác mới mẻ, thoải mái và thân thiện.
Tổng đài đa kênh cũng được tích hợp các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống quản lý chất lượng cuộc gọi với các chức năng ghi âm, ghi màn hình các cuộc gọi đến của khách hàng... Song song đó, khách hàng có thể truy vấn các thông tin, gửi yêu cầu về dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi, bằng nhiều hình thức lựa chọn khác nhau.
Bên cạnh việc ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, EVNHCMC cũng xác định công tác quản lý dữ liệu mất điện là vô cùng quan trọng và đòi hỏi phải có các quy trình, quy định và công cụ kiểm soát cụ thể, hiệu quả. Do đó, EVNHCMC đã chủ động xây dựng chương trình quản lý mất điện trên sơ đồ đơn tuyến (OMS). Đây là chương trình đầu tiên tại Việt Nam do đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật EVNHCMC tham gia nghiên cứu và phát triển dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ phần mềm lõi tiên tiến. Chương trình được triển khai áp dụng rộng rãi trong toàn Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Một số tính năng ưu việt, hiện đại có thể kể đến như: Quản lý mất điện trên sơ đồ đơn tuyến (OMS2) tương thích và dễ dàng tích hợp với các hệ thống đặc hữu ngành điện đang sử dụng hiện nay; Đăng ký và duyệt lịch cắt điện trực tuyến có tích hợp ký số (số hóa toàn bộ quy trình nghiệp vụ từ đăng ký, duyệt lịch cắt điện kế hoạch và thông báo mất điện cho khách hàng); Hệ thống OMS có thể thu thập, tích hợp, quản lý và khai thác dữ liệu mất điện trên nền tảng công nghệ Big Data một cách toàn diện kết hợp với việc xây dựng các báo cáo thông minh Business Intelligence (BI); Ứng dụng các mô hình dự báo, phân tích độ tin cậy cung cấp điện dựa trên trí tuệ nhân tạo AI… Qua đó đã giúp EVNHCMC nâng cao năng lực quản lý vận hành lưới điện, chất lượng dịch vụ khách hàng và đặc biệt là nâng cao độ tin cậy cung cấp điện của mình.
Tham gia Tuần lễ khoa học công nghệ và sáng tạo năm nay, bên cạnh việc quảng bá hình ảnh đến khách hàng, EVNHCMC cũng mong muốn có thêm cơ hội để chia sẻ kinh nghiệm, hợp tác, giao lưu với các đơn vị bạn trong các lĩnh vực khoa học công nghệ, chuyển đổi số và các hoạt động sản xuất kinh doanh; góp phần nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của việc nghiên cứu, ứng dụng khoa học công nghệ phù hợp với xu hướng phát triển mới, qua đó lan tỏa phong trào lao động giỏi, lao động sáng tạo./.