 |
| Ảnh minh hoạ (Ảnh: TL) |
Sau khoảng gần 30 năm hình thành và phát triển, đến nay thị trường bảo hiểm nhân thọ đã có 19 doanh nghiệp, cung cấp hơn 500 sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe. Quyền lợi bảo hiểm cũng được mở rộng hơn, ngoài các quyền lợi bảo vệ trước những rủi ro, đau ốm, thiệt hại, mất mát… còn có các quyền lợi về đầu tư, tích lũy, đảm bảo cho người tham gia bảo hiểm yên tâm hưởng thụ cuộc sống và dự phòng các kế hoạch tài chính cho tương lai.
Cục Quản lý giám sát bảo hiểm của Bộ Tài chính cho biết, tại Việt Nam, với gần 14 triệu hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực, giải quyết công ăn việc làm cho hơn 900.000 đại lý, người lao động, trong năm 2022, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã đầu tư trở lại nền kinh tế hơn 616.000 tỷ đồng, số tiền bảo hiểm chi trả cho khách hàng lên tới 42.561 tỷ đồng, bảo hiểm nhân thọ đang ngày càng trở nên quen thuộc với người dân.
Thực tế, về bản chất, bảo hiểm nhân thọ là một sản phẩm nhân văn, được cung cấp bởi các công ty bảo hiểm nhằm bảo vệ tài chính cho khách hàng trước các rủi ro liên quan đến thân thể, sức khỏe, tính mạng. Người mua sẽ đóng phí bảo hiểm một lần hoặc định kỳ vào quỹ dự trữ tài chính do công ty bảo hiểm quản lý. Nếu đến ngày kết thúc hợp đồng mà không có bất kỳ rủi ro nào xảy ra, công ty bảo hiểm phải chi trả các khoản phí đã đóng cộng dồn với lãi tích lũy ở các kỳ. Về thời hạn, có sự khác biệt giữa thời hạn đóng phí bảo hiểm và thời gian được bảo vệ.
Theo phân tích của nhiều chuyên gia kinh tế, bảo hiểm hoạt động trên nguyên tắc số đông bù số ít. Mối quan hệ trong hoạt động bảo hiểm không chỉ là mối quan hệ giữa doanh nghiệp bảo hiểm và người được bảo hiểm, mà đó là mối quan hệ giữa những người được bảo hiểm thông qua cơ chế hình thành và sử dụng quỹ bảo hiểm. Tập hợp các khoản phí bảo hiểm mà số đông bên mua bảo hiểm đóng vào một quỹ chung chính là để trang trải, bù đắp cho những thiệt hại, mất mát của số ít người không may mắn khác cùng tham gia bảo hiểm. Thực chất, bảo hiểm là việc phân chia tổn thất của một số ít người cho tất cả những người tham gia cùng chịu.
Hiện bảo hiểm nhân thọ có 2 loại hình chính là bảo hiểm nhân thọ truyền thống, đơn thuần với mục đích bảo hiểm và thứ 2 là bảo hiểm nhân thọ liên kết, kết hợp với các kênh đầu tư có mức độ rủi ro khác nhau như trái phiếu chính phủ, tiết kiệm hay cổ phiếu… Đây chính là khởi nguồn của mọi rắc rối khi như cầu được bảo hiểm của người tham gia bảo biểm đã dịch chuyển tiệm cận các rủi ro hoặc người tham gia bảo hiểm không hiểu rõ bản chất hợp đồng mình ký, ngoài những thông tin mập mờ có được từ nhân viên viên tư vấn bảo hiểm.
Trên thực tế, trường hợp của diễn viên Ngọc Lan không phải là hiếm gặp. Đã có hàng loạt các vụ lùm xùm quanh câu chuyện tư vấn viên bảo hiểm không rõ ràng, khiến khách hàng mất tiền, hiện tượng ép người vay ngân hàng mua bảo hiểm, gửi tiền ngân hàng lại biến thành hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đã khiến cho hình ảnh bảo hiểm nhân thọ đang dần trở nên méo mó và biến tướng.
Theo bà Phạm Thu Phương, Phó Cục trưởng Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm, nguyên nhân của các vấn đề trên là do thời gian qua bảo hiểm bán qua kênh ngân hàng phát triển nhanh nên việc kiểm soát chất lượng tư vấn của đại lý cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ còn một số bất cập, chưa đảm bảo chặt chẽ, giải quyết khiếu nại của một vài doanh nghiệp bảo hiểm chưa thực sự kịp thời thỏa đáng, gây bức xúc cho khách hàng.
Nhiều chuyên gia kinh tế nhận định, nguồn lợi lớn từ hoa hồng của các hợp đồng, lương thưởng cũng như áp lực chỉ tiêu doanh số đã khiến không ít tư vấn viên bảo hiểm bằng mọi cách “chốt” bằng được hợp đồng mà quên đi phân tích kỹ những quyền lợi cũng như nhưng điều bất lợi cho khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng. Đây là một trong những nguyên nhân khiến cho thị trường bảo hiểm nhân thọ phát sinh nhiều tiêu cực, phát triển thiếu lành mạnh.
Bên cạnh đó, vấn đề chủ quan là chất lượng tư vấn của nhân viên bảo hiểm chưa tốt. Có khi chính các tư vấn viên cũng chưa đủ thời gian để hiểu hết về sản phẩm mà họ đang bán. Hiện đội ngũ tư vấn bảo hiểm thông thường có 3 hình thức các đại lý (các cá nhân độc lập được công ty đào tạo để đi bán bảo hiểm và hưởng hoa hồng từ hoạt động bán bảo hiểm), các ngân hàng phân phối bảo hiểm, hoặc thứ ba là tư vấn tại chính các văn phòng của công ty bảo hiểm. Để thực hiện chỉ tiêu tăng trưởng về bảo hiểm nhân thọ, nhiều đội nhóm kinh doanh đã liên tục tuyển dụng, đào tạo những tư vấn viên mới để đi tìm doanh số.
Chị Thu Trang, một tư vấn viên bảo hiểm cho biết, nếu là đại lý bình thường thì việc tuyển chọn tư vấn viên khá đơn giản, chỉ cần đủ 18 tuổi, học 1 khóa đào tạo ngắn ngày để thi lấy chứng chỉ là có được cấp mã số đại lý. Dù bạn đang làm một công việc khác nhưng cũng dễ dàng trở thành cộng tác viên đi bán bảo hiểm. Mặt khác, một hợp đồng bảo hiểm cùng với các phụ lục đi kèm có thể dày từ mấy chục đến hàng trăm trang khiến cho người tham gia khó lòng mà đọc hết và hiểu hết được. Ngay chính những tư vấn viên còn có người nói là chính bản thân cũng chưa nắm hết được tường tận sản phẩm bảo hiểm mình đi tư vấn.
Đây là nguồn cơn của những vẫn đề phát sinh gây bức xúc cho khách hàng tham gia bảo hiểm thời gian qua.
Trên thực tế, không chỉ diễn viên Ngọc Lan mà rất nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm vì tin tưởng người tư vấn. Bản thân khách hàng vì thế cũng không đọc tường tận hợp đồng, không ghi âm/ghi hình, thậm chí không có tin nhắn trao đổi với nhân viên. Vì vậy khi có khúc mắc hoặc khi sản phẩm mình tham gia không như mình nghĩ và kỳ vọng thì việc khiếu nại, hay đối chất trở nên khó khăn. Thậm chí rất nhiều trường hợp, tư vấn viên tư vấn hợp đồng cho mình đã không còn làm việc ở công ty bảo hiểm mà khác hàng đã ký hợp đồng nữa.
Trước nhiều thông tin phản ánh về chất lượng tư vấn, hỗ trợ giao kết hợp đồng bảo hiểm của các đại lý bảo hiểm nhân thọ, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm thuộc Bộ Tài chính cũng nhanh chóng ra nhiều văn bản yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tăng cường kiểm soát hoạt động của doanh nghiệp.
Theo đó, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm, đánh giá chất lượng tư vấn, giới thiệu, chào bán sản phẩm bảo hiểm của đại lý bảo hiểm. Cụ thể, các đại lý phải cung cấp các thông tin về sản phẩm bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm đầy đủ, chính xác cho bên mua bảo hiểm. Nghiêm túc xử lý trách nhiệm của đại lý bảo hiểm trong trường hợp vi phạm quy định của pháp luật trong việc thực hiện hoạt động theo ủy quyền của doanh nghiệp bảo hiểm.
Bên cạnh đó, rà soát, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, quy định nội bộ, chính sách về quản trị rủi ro, đảm bảo tuân thủ quy định của pháp luật. Đồng thời, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần nghiên cứu bổ sung, hoàn thiện các quy định và quy trình, thủ tục đảm bảo rõ ràng, minh bạch để bảo vệ quyền lợi của khách hàng, quản lý chất lượng đại lý trong quá trình tư vấn và ký kết hợp đồng bảo hiểm tại các văn bản quy phạm pháp luật về kinh doanh bảo hiểm.
Đối với nhóm vấn đề liên quan đến các yêu cầu, khiếu nại, tố cáo của khách hàng khi tham gia bảo hiểm nhân thọ, doanh nghiệp bảo hiểm phải chủ động làm việc, giải quyết các khiếu nại của khách hàng…
Đối với khách hàng, để tránh rơi những vướng mắc khi tham gia bảo hiểm, thì bản thân cần đọc và hiểu rõ hợp đồng, nhất là các điều khoản liên quan quyền, lợi ích và thời hạn thanh toán phí bảo hiểm.
Về vấn đề này, khi trao đổi với báo chí, ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) đã nêu ra những điểm cần lưu ý khi mua bảo hiểm nhân thọ, yếu tố cần quan tâm trước tiên là yếu tố bảo vệ, sau đó mới tới các yếu tố khác như tiết kiệm hoặc đầu tư. Người mua cần cân nhắc kỹ lưỡng, xác định nhu cầu bảo vệ, khả năng tài chính của mình để lựa chọn sản phẩm bảo hiểm phù hợp nhất với đúng mục đích của mình. Đặc biệt, người mua cần xem xét các điều khoản hợp đồng, đặc biệt liên quan đến các nội dung như quyền lợi bảo hiểm, quyền nghĩa vụ của người mua bảo hiểm, các điểm loại trừ bảo hiểm, bảng minh họa quyền lợi bảo hiểm… nếu còn thắc mắc cần phải hỏi ngay người tư vấn, không được mua bảo hiểm chỉ vì “cả nể” khi còn chưa rõ ràng về sản phẩm bảo hiểm.
Cùng với đó, cần đọc và tự mình kê khai trung thực các câu hỏi trong giấy yêu cầu bảo hiểm, kiểm tra kĩ thông tin khi kí hợp đồng bảo hiểm để tránh mơ hồ hay nhẫm lẫn giữa những sản phẩm bảo hiểm (có trường hợp người mua đã phản ánh là bị nhầm giữa sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư với sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng).
“Các quy tắc bảo hiểm nhân thọ theo quy định thường có điểu khoản về thời gian cân nhắc 21 ngày. Trong vòng 21 ngày kể từ ngày doanh nghiệp bảo hiểm phát hành và gửi hợp đồng cho người mua bảo hiểm, người mua có quyền huỷ hợp đồng, doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm hoàn lại số tiền phí bảo hiểm đã đóng (trừ đi một số chi phí phát sinh hợp lý doanh nghiệp bảo hiểm đã phải chi trả, ví dụ chi phí khám tổng quát sức khỏe cho khách hàng, nếu có)”, ông Ngô Trung Dũng chỉ rõ.
Vụ việc lùm xùm liên quan đến hợp đồng bảo hiểm cuả nữ diễn viên Ngọc Lan đã được khép lại sau “cái ôm” hòa giải với lãnh đạo công ty bảo hiểm trước sự ngỡ ngàng của không ít người. Đây có thể được coi là cái kết có hậu với các bên liên quan, song với cả ngành bảo hiểm thì bấy nhiêu là chưa đủ.
Thiết nghĩ, hơn lúc nào, giờ chính là thời điểm mà cơ quan chức năng cần quyết liệt thực hiện các giải pháp để lành mạnh hóa, minh bạch hóa và chấn chỉnh lại hoạt động của thị trường bảo hiểm, nơi đã tồn tại quá nhiều bức xúc trong dư luận thời gian qua khi tăng trưởng quá “nóng”. Việc xử lý nghiêm các vi phạm phát hiện qua thanh tra, kiểm tra, giám sát bảo hiểm không nên chỉ là quan điểm mà nên là trách nhiệm cơ quan quản lý, giám sát bảo hiểm phải thực hiện nhằm đảm bảo tính kỷ luật, kỷ cương của thị trường và bảo vệ quyền lợi của các bên tham gia ký kết hợp đồng bảo hiểm, mà đặc biệt là của bên mua bảo hiểm.