Đẩy mạnh cung cấp dịch vụ hành chính công, nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp

UBND tỉnh đã ban hành các kế hoạch thúc đẩy cung cấp, sử dụng dịch vụ công trực tuyến và giao chỉ tiêu cụ thể cho các cơ quan, đơn vị, địa phương. Các nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính được triển khai gắn với bảo đảm hạ tầng kỹ thuật, an toàn thông tin, nâng cao hiệu quả hoạt động của Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính và kết nối với Cổng Dịch vụ công quốc gia.

Một trong những giải pháp được tỉnh quan tâm là sử dụng chính sách phí, lệ phí để khuyến khích người dân, doanh nghiệp chuyển từ nộp hồ sơ trực tiếp sang thực hiện thủ tục trên môi trường điện tử. Theo các nghị quyết của HĐND tỉnh, một số khoản phí, lệ phí được giảm từ 10% đến 50%, hoặc áp dụng mức thu 0 đồng khi thực hiện qua dịch vụ công trực tuyến. Chính sách này góp phần giảm chi phí thực hiện thủ tục, hạn chế việc đi lại nhiều lần và giảm áp lực tiếp nhận hồ sơ tại các Trung tâm Phục vụ hành chính công.

Đối với các thủ tục hành chính đặc thù thuộc thẩm quyền ban hành của địa phương, Lào Cai đã xây dựng 57 thủ tục, trong đó 31 thủ tục cấp tỉnh, 23 thủ tục cấp xã và 3 thủ tục dùng chung giữa hai cấp. Toàn bộ 57 thủ tục đã được cung cấp trực tuyến, gồm 2 thủ tục trực tuyến toàn trình và 55 thủ tục trực tuyến một phần. Các thủ tục được cập nhật trên Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của tỉnh và đồng bộ lên Cổng Dịch vụ công quốc gia theo quy định tạo điều kiện để người dân, doanh nghiệp tiếp cận thông tin, chủ động chuẩn bị hồ sơ và theo dõi quá trình giải quyết.

Công khai, minh bạch thủ tục hành chính cũng được xác định là một trong những biện pháp quan trọng nhằm kiểm soát quyền lực và phòng, chống tham nhũng, lãng phí, tiêu cực trong thực thi công vụ. Tỉnh đã công khai đầy đủ 57/57 thủ tục hành chính đặc thù trên các hệ thống thông tin, cổng thông tin điện tử và tại nơi tiếp nhận, giải quyết hồ sơ. Đồng thời, 57 thủ tục đều có quy trình nội bộ được phê duyệt và quy trình điện tử được cấu hình trên hệ thống.

Người dân, doanh nghiệp có thể tra cứu trạng thái hồ sơ thông qua mã QR trên hệ thống hành chính công của tỉnh, nhận thông báo qua tin nhắn và theo dõi thông tin xử lý trên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Việc công khai quy trình, tiến độ giải quyết giúp người nộp hồ sơ chủ động giám sát, hạn chế tình trạng phải trực tiếp đến cơ quan hành chính để hỏi thông tin. Đây cũng là cơ sở để cơ quan quản lý phát hiện hồ sơ chậm xử lý, xác định trách nhiệm của từng khâu và nâng cao kỷ luật, kỷ cương hành chính.

Đồng thời đẩy mạnh rà soát, tái cấu trúc quy trình giải quyết thủ tục hành chính theo hướng khai thác dữ liệu đã có, giảm yêu cầu người dân cung cấp lại giấy tờ. Qua rà soát 57 thủ tục hành chính đặc thù, có 8 thủ tục có thành phần hồ sơ được khai thác lại từ các cơ sở dữ liệu. Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của tỉnh duy trì kết nối trực tiếp với Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư và Cơ sở dữ liệu quốc gia về đất đai; các cơ sở dữ liệu chuyên ngành khác được khai thác thông qua hệ thống của các bộ, ngành Trung ương.

Các thủ tục được cập nhật trên Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của tỉnh và đồng bộ lên Cổng Dịch vụ công quốc gia theo quy định tạo điều kiện để người dân, doanh nghiệp tiếp cận thông tin, chủ động chuẩn bị hồ sơ và theo dõi quá trình giải quyết

Việc tái sử dụng dữ liệu số giúp giảm giấy tờ, hạn chế yêu cầu cung cấp lại thông tin đã có trong cơ sở dữ liệu nhà nước. Tỉnh Lào Cai tiếp tục giao các cơ quan chuyên môn rà soát thành phần hồ sơ, xác định dữ liệu có thể thay thế giấy tờ và phối hợp với các bộ, ngành để mở rộng kết nối, chia sẻ dữ liệu. Khi dữ liệu được chuẩn hóa và khai thác hiệu quả, quy trình giải quyết hồ sơ sẽ có điều kiện rút ngắn hơn, đồng thời giảm chi phí sao chụp, chứng thực và lưu trữ giấy tờ.

Cùng với chuyển đổi số, tỉnh chú trọng tổ chức lại việc tiếp nhận, trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh hoạt động tại hai cơ sở; 99/99 xã, phường đã tổ chức Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã. Mạng lưới này tạo đầu mối tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết thủ tục hành chính tại các cấp, giúp người dân tiếp cận dịch vụ thuận tiện hơn.

Từ ngày 1/12/2025, tỉnh triển khai phương án thực hiện 100% thủ tục hành chính không phụ thuộc vào địa giới hành chính trong phạm vi cấp tỉnh theo Quyết định số 1865/QĐ-UBND ngày 4/11/2025. Chủ trương này mở rộng lựa chọn nơi nộp hồ sơ, giảm sự phụ thuộc vào địa bàn cư trú hoặc nơi đặt trụ sở của tổ chức, doanh nghiệp. Người dân có thêm điều kiện lựa chọn điểm tiếp nhận thuận tiện, nhất là khi thực hiện các thủ tục không nhất thiết phải gắn với một địa bàn cụ thể.

Công tác kiểm soát quyền lực, phòng, chống tham nhũng, lãng phí, tiêu cực được triển khai gắn với giám sát trực tiếp quá trình phục vụ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công. Các trung tâm bố trí camera giám sát, hòm thư góp ý, đường dây nóng và hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức. Riêng cơ sở 2 của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh có hệ thống camera giám sát hoạt động liên tục, kết nối phục vụ theo dõi trực tuyến và lưu giữ hình ảnh, âm thanh theo hệ thống được trang bị.

Các kênh giám sát giúp tăng tính công khai trong hoạt động tiếp nhận, xử lý hồ sơ, tạo cơ sở xem xét trách nhiệm khi phát sinh phản ánh về thái độ phục vụ, chậm trễ hoặc hành vi gây phiền hà. Tỉnh cũng chú trọng tuyên truyền, phổ biến pháp luật về phòng, chống tham nhũng, lãng phí, tiêu cực; gắn trách nhiệm người đứng đầu với chất lượng giải quyết thủ tục hành chính và mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp.

Từ ngày 1/7/2025 đến hết tháng 9/2026, tỉnh tiếp nhận 314 phản ánh, kiến nghị trên Hệ thống phản ánh, kiến nghị của Cổng Dịch vụ công quốc gia. Trong đó, 141 phản ánh, kiến nghị được tiếp nhận trong 6 tháng cuối năm 2025 và 173 phản ánh, kiến nghị trong 9 tháng năm 2026. Toàn bộ 314 phản ánh, kiến nghị đã được cơ quan có thẩm quyền tiếp nhận; các nội dung đã xử lý được công khai theo quy định. Riêng trong 9 tháng năm 2026, các cơ quan đã giải quyết 155/173 phản ánh, kiến nghị, đạt 89,6%; còn 18 nội dung đang được giải quyết.

Các phản ánh tập trung vào tình trạng chậm trả kết quả, hồ sơ đất đai chậm xử lý, bất cập trong thủ tục liên thông và sai lệch thông tin giữa tài khoản VNeID với Cổng Dịch vụ công quốc gia. Bên cạnh đó, quá trình vận hành, một số hệ thống thông tin của bộ, ngành chưa phân quyền quản trị đầy đủ cho địa phương, gây khó khăn khi điều chỉnh tài khoản cán bộ và tổ chức tiếp nhận hồ sơ. Hệ thống điều phối Cổng Dịch vụ công quốc gia chưa tổng hợp đầy đủ dữ liệu từ các hệ thống thành phần, khiến cán bộ phải thống kê thủ công trên nhiều nền tảng. Một số thời điểm, cổng dịch vụ công phát sinh lỗi khi nộp hồ sơ hoặc thanh toán trực tuyến; việc đối soát phí, lệ phí còn mất nhiều thời gian do dữ liệu giao dịch chưa đầy đủ, đồng bộ.

Những hạn chế trên làm tăng khối lượng công việc cho cán bộ, ảnh hưởng đến khả năng theo dõi tiến độ và gây bất tiện cho người dân, doanh nghiệp. Tỉnh đã duy trì kết nối, đồng bộ dữ liệu và thực hiện sao lưu, dự phòng, khôi phục dữ liệu nhằm bảo đảm hoạt động của hệ thống. Đồng thời, tỉnh kiến nghị các cơ quan Trung ương tiếp tục hoàn thiện Cổng Dịch vụ công quốc gia, thống nhất mô hình hệ thống giải quyết thủ tục hành chính, nâng cao khả năng liên thông dữ liệu và hỗ trợ địa phương xử lý sự cố kỹ thuật.

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công theo hướng lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ

Trong thời gian tới, Lào Cai tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công theo hướng lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ. Tiếp tục rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, tái cấu trúc quy trình giải quyết và mở rộng sử dụng dữ liệu số để thay thế thành phần hồ sơ giấy. Các cơ quan chuyên môn phải xác định rõ những giấy tờ đã có dữ liệu, những thủ tục có thể thực hiện toàn trình trên môi trường điện tử và những khâu còn phải xử lý trực tiếp để xây dựng phương án cải thiện phù hợp.

Cùng với đó, tăng cường đầu tư, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, đường truyền và thiết bị số hóa, ưu tiên các Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã. Tiếp tục phối hợp với bộ, ngành Trung ương phải tập trung xử lý các lỗi ảnh hưởng trực tiếp đến người sử dụng, bảo đảm hệ thống vận hành ổn định, đồng bộ dữ liệu, hỗ trợ thanh toán trực tuyến và tra cứu hồ sơ thuận tiện. Các cơ quan chức năng cũng cần hoàn thiện quy trình đối soát phí, lệ phí, hạn chế tình trạng người dân đã thanh toán nhưng hệ thống chưa ghi nhận giao dịch.

Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức là nhiệm vụ có ý nghĩa trực tiếp đối với chất lượng phục vụ. Tiếp tục tổ chức tập huấn kỹ năng số, nghiệp vụ tiếp nhận và xử lý hồ sơ, văn hóa công sở, đạo đức công vụ; bố trí nhân lực phù hợp với khối lượng công việc tại từng Trung tâm Phục vụ hành chính công. Việc đánh giá cán bộ phải gắn với tiến độ, chất lượng giải quyết hồ sơ, kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị và mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp. Những trường hợp gây phiền hà, nhũng nhiễu hoặc cố tình chậm trễ phải được kiểm tra, xử lý nghiêm theo quy định.

Tiếp tục đa dạng hóa hình thức hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến, nhất là tại các xã vùng cao, vùng xa, nơi điều kiện tiếp cận công nghệ còn hạn chế. Cán bộ tại bộ phận một cửa cần hỗ trợ trực tiếp khi người dân chưa thành thạo thao tác, hướng dẫn bảo vệ tài khoản và thông tin cá nhân, đồng thời khuyến khích người dân tái sử dụng dữ liệu đã có thay vì chuẩn bị lại giấy tờ. Việc hỗ trợ phải gắn với nâng cao khả năng tự thực hiện thủ tục, giúp người dân chủ động sử dụng dịch vụ số trong những lần giao dịch tiếp theo.

Công khai, minh bạch và giám sát quá trình giải quyết thủ tục hành chính tiếp tục được duy trì thường xuyên. Các cơ quan, đơn vị phải theo dõi chặt chẽ hồ sơ sắp đến hạn, hồ sơ quá hạn, kịp thời thông báo và giải thích rõ nguyên nhân chậm trễ. Phản ánh, kiến nghị cần được phân loại, chuyển đúng cơ quan có thẩm quyền và theo dõi đến khi giải quyết xong; đồng thời khai thác nội dung phản ánh để phát hiện những bất cập lặp lại trong quy trình, từ đó đề xuất sửa đổi, khắc phục.

Việc triển khai dịch vụ hành chính công tại Lào Cai đã hình thành nền tảng quan trọng về thể chế, hạ tầng, tổ chức tiếp nhận và giám sát giải quyết thủ tục. Thời gian tới, hiệu quả cải cách sẽ được thể hiện rõ hơn khi người dân thực sự giảm số lần đi lại, giảm giấy tờ phải nộp, dễ dàng theo dõi hồ sơ và nhận kết quả đúng hạn. Tỉnh tiếp tục gắn chuyển đổi số với kỷ luật, kỷ cương hành chính, lấy chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm thước đo trong quá trình xây dựng nền hành chính công khai, minh bạch, hiện đại và hiệu quả.