Tổng đài 111 – Đường hotline luôn “nóng”
 |
| Tổng đài 111 - nơi những tâm tư, giãi bày được lắng nghe, sẻ chia và hỗ trợ. (Ảnh: JICA) |
Theo số liệu do Đường dây nóng về phòng chống mua, bán người 111 cung cấp, trong 6 tháng đầu năm 2020, Đường dây nóng tư vấn và hỗ trợ nạn nhân mua bán người tiếp nhận 1.290 cuộc gọi, tăng 526 cuộc so với cùng kỳ năm 2019. Trong đó, có 1.120 cuộc gọi cung cấp thông tin chung về hoạt động của đường dây nóng và phòng chống mua bán người, 143 cuộc gọi tư vấn về tâm lý, chính sách, các dịch vụ và hỗ trợ nạn nhân, 27 ca chuyển tuyến giải cứu và hỗ trợ nạn nhân của mua bán người.
Đối tượng gọi đến Tổng đài phần lớn là người dân (86,8%), thứ hai là người thân, bạn bè của nạn nhân bị mua bán (7%). Các cán bộ địa phương, cơ quan báo chí trao đổi những thông tin liên quan đến phòng chống mua bán người (5,3%). Có 0,9% người gọi tới Tổng đài là bản thân nạn nhân của mua bán người.
Số lượng cuộc gọi nhiều nhất đến từ khu vực miền núi phía Bắc, chiếm tỉ lệ 32,7% trong tổng số cuộc gọi đến đường dây nóng. Thứ hai là các tỉnh đồng bằng Sông Hồng với 22,3%. Tiếp đến là các tỉnh vùng Bắc Trung Bộ với 16,4%; vùng Đông Nam Bộ và Đồng bằng sông Cửu Long với 15,7%; khu vực Nam Trung Bộ 6,8%. Các tỉnh khu vực Tây Nguyên có số cuộc gọi tới đường dây nóng chỉ chiếm 5.9% và 1 cuộc gọi từ nước ngoài chiếm 0.1%
Cũng trong thời gian trên, Đường dây nóng tiếp nhận 143 cuộc gọi tư vấn liên quan đến vấn đề phòng chống mua bán người chiếm 11,1% trong tổng cuộc gọi đến. Trong đó, nội dung tư vấn chủ yếu là: tìm kiếm người mất tích, hỗ trợ tài chính cho đối tượng là nạn nhân của mua bán người, hỗ trợ tư vấn tìm kiếm nơi tạm lánh, hỗ trợ tài chính, y tế, pháp lý, tư vấn tâm lý cho nạn nhân và gia đình của nạn nhân…
Những ca “giải cứu” không thể nào quên
Trong căn phòng 20 m2, các nhân viên Tổng đài luôn bận rộn tiếp nhận những ca tư vấn và phải làm việc “hết công suất”. Khó khăn lắm, chị Lê Thị Thảo – Phó trưởng Tổng đài 111 mới có thể tạm ngừng công việc để bắt đầu cuộc trò chuyện với phóng viên. Chị cho biết, trong số hàng nghìn ca tiếp nhận được, các nhân viên Tổng đài không thể nào quên một vụ việc xảy ra vào ngày 23/4/2020, khi người dân thông báo 2 em trai tên là Y và N. (dân tộc Ê - Đê), đều 15 tuổi bị buộc phải đánh bắt cá ở trên tàu có kí hiệu KG941 và không được vào đất liền, trong quá trình ở tàu thì các em bị đánh, chửi. Người dân chỉ biết tàu đánh bắt cá ở vùng biển gần với Malaysia và không biết chủ tàu là ai. Điểm xuất phát của tàu ở Tắc Cậu, Kiên Giang và hiện tại tàu đang ở huyện Ngọc Hiển, tỉnh Cà Mau.
Sau khi tiếp nhận thông tin Tổng đài đã kết nối với phòng Phòng, chống mua bán người thuộc Cục Phòng chống ma túy và tội phạm, Bộ Tư lệnh Bộ đội Biên Phòng, Bộ đội Biên phòng tỉnh Cà Mau, Phòng Cảnh sát hình sự Công an tỉnh Cà Mau và tỉnh Kiên Giang để tìm kiếm và giải cứu nạn nhân. Hiện 2 em đã được Bộ đội Biên phòng đưa về địa phương an toàn và đang sống với gia đình.
Trong số những ca được giải cứu thành công, cũng có những hoàn cảnh éo le như vụ việc xảy ra từ tháng 1/2016 mà cho đến giờ các nhân viên Tổng đài vẫn thường nhắc đến. Câu chuyện bắt đầu khi chị H là một cán bộ tổ chức Tầm nhìn Thế giới, ADP Điện Biên gọi điện thông báo với Tổng đài trường hợp em H.T.D, sinh năm 2002, dân tộc Mông bị mất tích từ ngày 17/7/2015 sau khi đi từ trong nhà ra ngoài cổng nghe điện thoại. Gia đình đã báo Công an huyện Mường Chà, đã sang Cửa khẩu Ma Lục Tràng ở Lai Châu để tìm kiếm nhưng không thấy.
Sau khi tiếp nhận thông tin, nhân viên Tổng đài đã thảo luận với trưởng ca, xin ý kiến kết nối trực tiếp với Phòng Bảo vệ trẻ em (Sở Lao động Thương binh Xã hội tỉnh Điện Biên). Đến ngày, 15/3/2016 chị H, tiếp tục gọi điện trao đổi thêm thông tin: trưa ngày 13/3 em D đã gọi về Việt Nam cho bố. Em D nói với bố em bị bạn trai lừa bán sang Trung Quốc. Hiện tại em D đang sống trong một gia đình Trung Quốc người dân tộc Mông. Em D không biết tiếng Trung nên không rõ mình đang ở đâu, em mong muốn được cứu về.
Sau nhiều nỗ lực kết nối, hỗ trợ của Tổng đài và sự vào cuộc của các cơ quan, lực lượng chức năng, đầu tháng 5/2016 em D đã được trở về Việt Nam an toàn và đang có thai 4 tháng. Hiện em D đã sinh con và được nhận chế độ bảo trợ xã hội hằng tháng dành cho đối tượng mẹ đơn thân nuôi con thuộc hộ nghèo tại địa phương.
Những giãi bày được lắng nghe, thấu hiểu và hỗ trợ
 |
| Chị Lê Thị Thảo – Phó trưởng Tổng đài 111 đang tiếp nhận một ca tư vấn. (Ảnh: Thu Lan) |
Chia sẻ về công việc của mình, chị Thảo cho biết, đằng sau niềm vui của mỗi cuộc giải cứu thành công là sự nỗ lực, cố gắng của mỗi nhân viên Tổng đài. Quy trình tiếp nhận và xử lý cuộc gọi của Tổng đài 111 được chia làm 7 bước, bao gồm: tiếp nhận cuộc gọi; khai thác thông tin ban đầu; xác định vấn đề của thân chủ; đánh giá nhu cầu, lên kế hoạch hỗ trợ và cung cấp dịch vụ; theo dõi tiến trình giải quyết ca; đóng ca, nhập dữ liệu, báo cáo; giám sát, trao đổi rút kinh nghiệm. Tùy theo tính chất sự việc, mỗi tư vấn viên khi nhận cuộc gọi sẽ tư vấn và tháo gỡ với từng câu chuyện cụ thể. Nhưng có những khi họ không thể đơn độc xử lý vấn đề và cần đến sự hỗ trợ của mạng lưới bao gồm các cơ quan chức năng địa phương.
Khi có thông tin về nạn nhân, Tổng đài sẽ cung cấp thông tin về dịch vụ phòng, chống mua bán người. Có những người gọi đến nhờ nhân viên Tổng đài tư vấn về việc họ đã nhận được những lời “hứa hấp dẫn” và giãi bày tâm tư, nguyện vọng. Lúc đó, nhân viên Tổng đài có nhiệm vụ chỉ ra những nguy cơ để những người này có thể đưa ra những sự lựa chọn sáng suốt, đồng thời tiếp nhận thông tin, chuyển tiếp cho các cơ quan chức năng hỗ trợ.
Ngoài việc tư vấn, nhân viên Tổng đài còn kết nối các cơ quan liên quan để hỗ trợ pháp lý, tâm lý, giáo dục, học nghề, văn hóa, vay vốn để làm ăn, hỗ trợ trọn gói, đặc biệt đối với những nạn nhân gặp khó khăn trong hòa nhập cộng đồng và không nhận được sự cảm thông hay phải đối mặt với sự kỳ thị từ chính gia đình họ. Chị Thảo cho biết, nếu công việc này không được thực hiện kịp thời thì rất có thể, những người này sẽ lại quay lại "vết xe đổ" và trở thành nạn nhân của mua, bán người.
Và những “tâm tư, trăn trở” của người trong nghề
Là những người lắng nghe tâm sự và đưa ra tư vấn cho những người có hoàn cảnh “đặc biệt”, cũng có những lúc các nhân viên Tổng đài bị “hiểu lầm” là nơi có chức năng tìm kiếm người mất tích và điều tra tội phạm. Thậm chí còn có người cho rằng, Tổng đài có thể hỗ trợ ngay cả khi không biết cụ thể sự việc và địa chỉ của nạn nhân hay nhân viên Tổng đài có thể trực tiếp giải quyết sự việc.
Theo chị Thảo thì điều này xuất phát từ sự thiếu hiểu biết và không được tiếp cận thông tin đầy đủ của những người cần hỗ trợ. Nhất là khi nhiều trong số họ lại sống ở những vùng sâu vùng xa, nơi công nghệ thông tin kém phát triển và dễ trở thành nạn nhân của việc mua, bán người. Từ những khó khăn gặp phải trong công việc hàng ngày, chị Thảo mong muốn, trong thời gian tới, việc tuyên truyền, phổ biến cho người dân về chức năng của Tổng đài 111 sẽ được đẩy mạnh. Trong đó có việc phổ biến những nội dung về Tổng đài đến các cán bộ địa phương để họ truyền thông trực tiếp cho người dân.
Trong thời gian qua, chị Thảo cho biết, Tổng đài đã thực hiện những chương trình truyền thông có chủ đề về tận các địa phương, làm việc trực tiếp với địa phương để người dân ngoài việc chỉ được “nghe nói” còn biết rõ về chức năng của Tổng đài để họ có thể tiếp cận và gọi đến Tổng đài khi cần thiết.
Khi tiếp nhận thông tin về những vụ việc mua, bán người, nhân viên Tổng đài rất trăn trở và mong muốn nạn nhân sớm được hỗ trợ. Công việc tuy có những lúc mệt mỏi và gặp áp lực, song những giọt nước mắt hạnh phúc của những cuộc đoàn tụ sau mỗi vụ giải cứu thành công khiến mỗi nhân viên Tổng đài đều cảm thấy rất vui mừng và nhận ra “ý nghĩa” công việc mình đang làm. Đây cũng là những điều “níu giữ” những nhân viên Tổng đài tiếp tục cống hiến với nghề, trở thành những “cánh tay nối dài” để bảo vệ sự bình yên, êm ấm cho mỗi gia đình và toàn xã hội./.