Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện ngày càng tăng

Kể từ khi triển khai “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng - 2013” với 4 nhóm chỉ tiêu bao gồm 14 chỉ tiêu cụ thể được đặt ra để thực hiện, việc đánh giá chất lượng dịch vụ điện và sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đã và đang được đánh giá theo phương pháp được các nước tiên tiến trên thế giới áp dụng. Qua kết quả thực hiện đánh giá của Tư vấn độc lập cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng dần theo thời gian.  
 
Cải thiện môi trường kinh doanh
 
Trong giai đoạn từ năm 2013-2017, Chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam đã liên tục được cải thiện và có các thay đổi đáng kể, theo đó, số ngày giảm từ 115 ngày xuống còn 46 ngày, trong đó số ngày của Điện lực giảm 49 ngày (từ 60 ngày xuống 11 ngày); Số thủ tục giảm từ 6 xuống còn 5 thủ tục. Các cải thiện này giúp vị trị của Việt Nam được thay đổi từ 156 còn 64 (cải thiện 92 bậc). 
 
Trong các các chỉ số về môi trường kinh doanh khác của Việt Nam thì chỉ số tiếp cận điện năng mặc dù chưa phải là chỉ số có vị trí tốt nhất, tuy nhiên trong giai đoạn 2013-2017 thì đây là chỉ số có sự cải thiện tốt nhất trong 10 chỉ số của Việt Nam. Với năm 2017 chỉ số này có thứ hạng tốt hơn chỉ số chung về môi trường kinh doanh của Việt Nam (thứ hạng 68) và 6 chỉ số khác như: khởi sự kinh doanh (123); bảo vệ nhà đầu tư (81); nộp thuế (86); giao dịch thương mại qua biên giới (94); giải quyết tranh chấp hợp đồng (66); giải quyết phá sản doanh nghiệp (129). Chỉ số tiếp cận điện năng năm 2017 của Việt Nam ở thứ hạng 64/190 nền kinh tế đạt mục tiêu về yêu cầu thứ hạng của Chính phủ tại Nghị quyết 19-2017/NQ-CP ngày 06 tháng 02 năm 2017 (yêu cầu thứ hạng 70) góp phần đưa đưa môi trường kinh doanh của Việt Nam cải thiện 14 bậc để vươn lên đứng thứ 5 trong khu vực ASEAN.
 
Trong báo cáo đánh giá của DoingBusiness 2018 ghi nhận mức độ tin cậy cung cấp điện và minh bạch giá điện thì Việt Nam được 6/8 điểm - tăng 3 điểm so với DoingBusiness 2017 (BD2017 là 3/8 điểm). Đây là yếu tố giúp cho chỉ số tiếp cận điện năng được cải thiện rất nhiều trong năm vừa qua, kết quả này là sự ghi nhận của Doing Business với các cải cách của EVN trong việc cung cấp điện như: Áp dụng các công nghệ điều khiển hệ thống điện tự động như SCADA/miniSCADA, Trung tâm điều khiển từ xa, DAS (tự động hóa lưới phân phối) và hệ thống MDMS giúp nâng cao độ tin cậy cung cấp điện với chất lượng ổn định; đầu tư trang thiết bị, đào tạo cho CBNV để đưa vào sử dụng hệ thống sửa chữa điện nóng (hotline) cho CTĐL tại các tỉnh/thành phố trực thuộc TW.
 
Ngoài ra, EVN đã cải cách rất nhiều để rút ngắn thời gian, đơn giản hóa các hồ sơ thủ tục và đẩy mạnh việc minh bạch, công khai các dịch vụ của ngành điện đến với khách hàng như: Ban hành Quy định về cung cấp dịnh vụ điện của EVN trong đó rút ngắn thời gian thực hiện và giảm thủ tục liên quan đến các công việc thuộc trách nhiệm của ngành điện, như: Gộp 2 thủ tục “Tiếp nhận yếu cầu và thỏa thuận đấu nối”, “Khảo sát hiện trường” thành 1 thủ tục, “Tiếp nhận yêu cầu, khảo sát hiện trường và thỏa thuận đấu nối” với thời gian giảm từ 4 ngày xuống còn 2 ngày; giảm thời gian thực hiện của thủ tục “Ký kết hợp đồng mua bán điện, nghiệm thu và đóng điện” từ  7 ngày xuống còn 3 ngày đối với thành phố Hồ Chí Minh và 5 ngày với các tỉnh/thành phố khác. 
 
Thực tế qua 9 tháng đầu năm 2017, các Tổng Công ty Điện lực đã cấp điện mới cho 9.914 khách hàng tiếp cận điện năng với thời gian giải quyết các thủ tục của ngành điện bình quân là 4,75 ngày (rút ngắn thêm 2,25 ngày so với mục tiêu EVN đề ra); cải cách thủ tục hành chính theo hướng “1 cửa liên thông”, đơn giản hóa hồ sơ, thực hiện song song các công việc của Điện lực và của cơ quan Quản lý nhà nước; triển khai việc cung cấp các dịch vụ điện nói chung và dịch vụ cấp điện trung áp nói riêng trên các Website chăm sóc khách hàng của Ngành điện đáp ứng yêu cầu dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3.

Đang tiệm cận các nước có nền kinh tế phát triển 
 
So sánh kết quả các yếu tố đánh giá chỉ số của Việt Nam với trung bình các nước ở Châu Á – Thái bình dương và các nước thuộc OECD cho thấy số thủ tục của Việt Nam là tương đương, thời gian thực hiện của Việt Nam tốt hơn nhiều (nhỏ hơn gần ½ lần so với mức bình quân của các nước thuộc nhóm này). Riêng yếu tố về chi phí thì Việt Nam ở mức cao do ảnh hưởng bởi yếu tố thu nhập bình quân đầu người thấp. Yếu tố về độ tin cậy cung cấp điện và minh bạch về giá điện của Việt Nam được cải thiện nhiều nên có điểm số gần với trung bình các nước nhóm OECD, tốt hơn rất nhiều so với trung bình các nước khu vực Châu Á – Thái bình dương: 
 
So sánh kết quả đánh giá DB2017 tại khu vực Đông Nam Á (ĐNA) cho thấy, Chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam đứng thứ 7 và là nền kinh tế có chỉ số tiếp cận điện năng cải thiện vị trí nhiều nhất trong khu vực, Malaysia vẫn đứng ở vị trí số 1 của khu vực. So sánh các yếu tố đánh giá chỉ số Tiếp cận điện năng của Việt Nam với các nước trong khu vực ASEAN cho thấy, số thủ tục và thời gian thực hiện của ngành điện thì Việt Nam đứng thứ 2 trong khu vực (chỉ xếp sau Brunei). 
 
Yếu tố về độ tin cậy cung cấp điện và minh bạch giá điện được 6/8 điểm, yếu tố này được Việt Nam cải thiện rất nhiều trong năm vừa qua. Đây là ghi nhận của DB đối với các cải cách của EVN trong việc cung cấp điện với chất lượng đảm bảo. 
 
So sánh Việt Nam với một số quốc gia phát triển cho thấy chỉ số tiếp cận điện năng của Việt Nam đang tiệm cận gần các nước có nền kinh tế phát triển như Mỹ, Úc và tốt hơn nhiều nền kinh tế phát triển như Israel (77), Mexico (92), Trung Quốc (98), Hungary (110), Canada (105), Ukraine (128), Romania (147)…
 
Có những nhóm định lượng được mức độ hài lòng của khách hàng như nhóm chỉ số về nâng cao chỉ số cung cấp điện SAIDI, SAIFI và MAIFI và thời gian giải quyết cấp điện cho khách hàng. Việc EVN triển khai 5 trung tâm chăm sóc khách hàng ở 5 Tổng công ty điện lực, đến nay đã có hàng triệu thông tin từ phía khách hàng về trung tâm này. EVN đã đưa ra các giải pháp nhằm đem đến cho khách hàng các dịch vụ dễ biết, dễ tham gia; yêu cầu hàng năm, các Công ty điện lực phải có chương trình cụ thể trong giải quyết những tồn tại mà khách hàng phản ánh. Tập đoàn cũng đã triển khai lực lượng tư vấn độc lập từ năm 2015 và chỉ số PCI cao hơn qua từng năm, cho thấy những nỗ lực cố gắng của EVN.