Đặt mua một chiếc áo trên mạng, chị T ở Hà Nội “dở khóc, dở cười” khi nhận được chiếc áo vừa bé, vừa ngắn, không giống như chiếc áo mà người bán hàng quảng cáo. Gọi cho người bán hàng yêu cầu đổi áo, nhưng chị T chỉ nhận lại tiếng “tút… tút…” từ đầu dây bên kia. Chị cho biết, trước khi đặt mua, chị đã hỏi người bán hàng rất kỹ lưỡng, thậm chí còn đọc nhiều phản hồi tốt về shop; shop online này lại có nhiều lượt “like” nên chị yên tâm tin tưởng chuyển tiền. Thật ra, chị T thường xuyên mua hàng online, trước khi mua thường tìm hiểu kỹ nên hiếm khi chị gặp trường hợp thế này. Do giá trị áo không lớn, nên chị cũng không muốn mất thời gian khiếu nại, kiện cáo. Tuy nhiên, chị cho biết sẽ cảnh báo cho bạn bè biết, cũng như cẩn thận hơn để không phải mất tiền mua “cục tức” vào người.
Không chỉ chị T, rất nhiều người mua hàng trên mạng gặp phải những tình huống tương tự, thậm chí có những người trả tiền mà chờ mãi chẳng thấy hàng đâu; có người mua hàng giá trị cao mà đồ nhận được là những thứ không có giá trị sử dụng, mà chỉ khi mở hàng ra mới biết. Tìm người bán hàng thì chẳng khác mò kim đáy bể, bởi họ không cửa hàng, không địa chỉ, không số điện thoại, thậm chí còn không có cả gian hàng trực tuyến, chỉ bán qua mạng xã hội và sử dụng tên ảo. Nhiều người mua hàng bởi tin vào nhiều lượt đánh giá 5 sao, lượt phản hồi tốt mà thực chất cũng là “ảo” mà công nghệ hoàn toàn có thể làm được.
Những năm gần đây, thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam chứng kiến sự phát triển nhanh chóng với tốc độ trung bình từ 25 - 35%/năm. Theo Sách Trắng TMĐT Việt Nam năm 2021, bất chấp dịch Covid-19, ngành TMĐT vẫn tăng trưởng 16%, doanh thu bán lẻ đạt 13,7 tỷ USD và dự báo sẽ chạm mốc 39 tỷ USD vào năm 2025, đứng thứ 2 trong ASEAN. Trong năm 2022, mua sắm trực tuyến trong nước dự báo có thể chạm ngưỡng 60 triệu lượt. Sự phát triển nhanh, mạnh của TMĐT mang theo nhiều cơ hội phát triển cho doanh nghiệp cũng như thuận lợi cho khách hàng. Đặc điểm của TMĐT là không có sự tiếp xúc giữa người mua, người bán; đơn vị bán hàng không cần thuê địa điểm, thậm chí không cần hàng hóa lưu kho...; người mua không cần ra khỏi nhà, chỉ cần một thao tác trên thiết bị điện tử là có thể mua được. Lợi dụng sự thuận tiện đó, nhiều đối tượng tìm cách lừa đảo người tiêu dùng, các vi phạm trong mua – bán hàng cũng từ đó nảy sinh.
 |
| Ảnh minh họa: nld.com.vn |
Muôn vàn vụ việc vi phạm trong TMĐT đã diễn ra. Khi mua hàng trên mạng, người mua chỉ dựa vào thông tin do đơn vị bán hàng cung cấp, thương hiệu của đơn vị bán hàng; bằng kinh nghiệm của bản thân và bằng... niềm tin. Chính vì đó, đã xảy ra rất nhiều khiếu kiện liên quan đến TMĐT.
Thông qua đường dây nóng 18006838, Bộ Công Thương nhận được hơn 10.000 cuộc gọi phản ánh, khiếu nại tố cáo các vấn đề liên quan đến tranh chấp kinh doanh, vi phạm Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Số lượng các khiếu nại tố cáo liên quan đến kinh doanh trên không gian mạng tăng lên rất nhanh và chiếm thứ hai trong tổng số lượng đơn thư (chiếm 15,4%), tập trung các vấn đề như chậm, không trả đơn hàng; chậm trả tiền cho khách hàng, không chịu bồi thường cho hàng hóa, cung cấp sản phẩm không bảo đảm...
Theo ông Trịnh Anh Tuấn, Phó Cục trưởng Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương), nguyên nhân dẫn đến các khiếu nại có nhiều, trong đó phải kể đến việc còn nhiều doanh nghiệp chưa thực hiện đúng quy định của pháp luật; hoặc vì mục tiêu lợi nhuận mà cố tình cung cấp hàng kém chất lượng, hàng nhái, hàng giả, không rõ nguồn gốc, xuất xứ, thậm chí lừa đảo người tiêu dùng nhằm chiếm đoạt tài sản, tiền bạc. Và thực tế cho thấy, người tiêu dùng luôn ở vị thế “yếu” trong các giao dịch online, có sự bất cân xứng thông tin với người bán.
Để bảo vệ người tiêu dùng, thời gian qua, Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng đã triển khai nhiều hoạt động như tổ chức cho các sàn TMĐT ký cam kết chia sẻ trách nhiệm, minh bạch thông tin doanh nghiệp trong trường hợp người tiêu dùng có khiếu nại; đẩy mạnh phối hợp lực lượng chuyên ngành để tăng cường hoạt động chia sẻ thông tin, giám sát, kịp thời phát hiện, xử lý các hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; tuyên truyền, phổ biến pháp luật; cảnh báo, khuyến cáo cho người tiêu dùng về các hành vi, phương thức kinh doanh có khả năng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng, đặc biệt trong lĩnh vực TMĐT.
Việc bảo vệ người tiêu dùng trên không gian mạng cũng được pháp luật quy định cụ thể tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010; Nghị định số 99/2011/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật; Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về TMĐT; Nghị định số 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 52/2013/NĐ-CP… Bên cạnh đó, Ban Bí thư cũng ban hành 2 chỉ thị có liên quan trực tiếp đến vấn đề này là Chỉ thị 30 ngày 22/1/2019 về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng và trách nhiệm quản lý nhà nước đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và Chỉ thị 03-CT/TW ngày 19/5/2021 về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với cuộc vận động Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam trong tình hình mới.
Như vậy, chính sách bảo vệ người tiêu dùng của Việt Nam đã khá toàn diện, tuy nhiên, nhiều điểm của Luật Bảo vệ người tiêu dùng đã không còn phù hợp với sự phát triển nhanh và mạnh của TMĐT, dẫn đến việc mua bán trên không gian mạng phát triển tự do, lộn xộn, nhiều lỗ hổng để nảy sinh các hành vi vi phạm mà bản thân cơ quan quản lý cũng khó xử lý. Ví dụ như trong Chương III của Luật, các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ người tiêu dùng rất nhiều; nhiệm vụ, trách nhiệm được giao khá rõ và đầy đủ nhưng quyền hạn, nguồn lực để thực thi lại chưa được quy định cụ thể khiến cơ quan quản lý khó giám sát chặt chẽ hành vi vi phạm, đặc biệt trong lĩnh vực TMĐT vì đối tượng tham gia trên các sàn giao dịch điện tử thường có địa chỉ thiếu minh bạch hoặc là có nơi cư trú không ổn định…. Điều đó dẫn đến việc không có hành lang pháp lý bảo vệ người tiêu dùng khi có tranh chấp xảy ra.
Dự báo, Việt Nam sẽ trở thành thị trường phát triển TMĐT nhanh nhất ASEAN vào năm 2026. Trong bối cảnh đó, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được xác định có mối quan hệ hữu cơ, mật thiết với sự phát triển của TMĐT. Do đó, bên cạnh sự quyết liệt của cơ quan chức năng, thì việc hoàn thiện hành lang pháp lý để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong TMĐT là yêu cầu cấp bách hiện nay.
Hiện Bộ Công Thương đã hoàn thiện dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi), trình Quốc hội cho ý kiến tại Kỳ họp thứ Tư đang diễn (từ 20/10 đến 11/11). Dự thảo đã xây dựng các điều khoản bảo đảm quyền lợi, trách nhiệm của cả 4 chủ thể là người tiêu dùng, người làm kinh doanh, cơ quan quản lý nhà nước và đại diện các tổ chức xã hội; có chương riêng quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch đặc thù với tổ chức, cá nhân kinh doanh, trong đó có không gian mạng. Luật sửa đổi lần này chắc chắn sẽ bổ sung, chỉnh sửa những thiếu sót, bất cập của Luật năm 2010. Đây là tín hiệu đáng mừng để người tiêu dùng có thêm kênh bảo vệ quyền lợi khi tham gia mua sắm.
Đối với các tổ chức, cá nhân, đơn vị kinh doanh và người tiêu dùng, luật pháp càng quy định rõ ràng thì càng dễ quản lý và dễ để họ nhận thức tốt hơn. Người kinh doanh phải là người đầu tiên nhận thức rằng muốn kinh doanh bền vững thì phải có trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng. Quy định còn là cơ sở để người tiêu dùng có thể kiểm tra, giám sát, yêu cầu quyền lợi của mình đối với hoạt động của cả cơ quan chức năng, đơn vị trung gian và người bán hàng.
Bên cạnh đó, cơ quan quản lý vừa là người xây dựng, thiết kế luật, tuyên truyền, phổ biến chính sách và là người bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Cơ quan quản lý phải kiểm tra, giám sát thông qua số hóa, cần vận dụng chuyển đổi số, công nghệ số trong quản lý, điều hành vừa tiết kiệm, vừa sâu sát, vừa minh bạch và phù hợp trong thời đại công nghệ 4.0. Khi chúng ta có cơ chế rõ ràng thì công tác giám sát sẽ thuận lợi hơn, đầy đủ hơn; việc xử lý vi phạm cũng dễ dàng hơn và quyền lợi của người tiêu dùng cũng sẽ đảm bảo hơn.
Đồng thời với đó, công tác kiểm tra, thanh tra, xử lý vi phạm đặc biệt trong TMĐT cần được chú trọng hơn nữa. Mỗi cán bộ quản lý, thực thi nhiệm vụ cần trang bị thêm kiến thức về CNTT, TMĐT; có thể phối hợp, liên kết với các chuyên gia công nghệ thông tin để nâng cao năng lực phát hiện, xử lý những sai phạm ngày càng tinh vi của TMĐT, vì mục tiêu cao nhất là bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ Nhân dân.
Và cuối cùng, mỗi người tiêu dùng phải tự bảo vệ chính mình trên không gian mạng. Khi TMĐT là xu hướng của thời đại, thì việc trang bị thêm cho mình kiến thức pháp luật về lĩnh vực này là vô cùng cần thiết. Ngoài việc lựa chọn những đơn vị bán hàng có thương hiệu, có uy tín, người tiêu dùng khi mua hàng cũng cần tìm những phương thức thanh toán đảm bảo, đồng thời tự nâng cao năng lực phát hiện những dấu hiệu lừa đảo, không ham rẻ để đặt mình vào những tình huống “không biết kêu ai”./.